Автоответчик в Telegram: как настроить и почему он не продаёт

Если клиенты пишут вам в Telegram, а отвечать в три часа ночи или во время приёма вы не можете, нужен автоответчик. В Telegram он есть, но только при определённых условиях: встроенные автоответы входят в набор функций Telegram Business, а он доступен аккаунтам с подпиской Telegram Premium. Ниже разберём, как сделать автоответчик в Telegram, какой из способов выбрать и что написать в тексте.

Сразу скажем главное. Автоответчик закрывает ожидание: человек видит, что его услышали, и не уходит к соседу. Но вопрос клиента он не закрывает. «Сколько стоит?» и «Когда сможете приехать?» остаются без ответа до утра. Поэтому во второй половине статьи мы покажем, чем автоответ отличается от ответа по сути и что можно поставить следующей ступенью.

Три способа сделать автоответ в Telegram

Когда говорят «автоответчик телеграм», обычно имеют в виду один из трёх разных инструментов. Они решают разные задачи.

1. Встроенные сообщения Telegram Business. Приветствие для тех, кто пишет впервые, и сообщение «нет на месте» вне часов работы. Работает в вашем личном или рабочем аккаунте.
2. Свой бот-визитка. Обычный бот, созданный через BotFather: меню, прайс, адрес, кнопка «связаться». Живёт отдельно от вашего аккаунта.
3. ИИ, подключённый к переписке. Telegram Business позволяет подключить чат-бота к личным перепискам. Тогда на сообщения отвечает не заготовка, а программа, которая читает вопрос и отвечает по существу.

Про бота-визитку нужна оговорка. Обычный бот отвечает только там, где человек его запустил. Он не может написать первым тому, кто его не открывал, и не заменит автоответ в вашем личном диалоге. Если клиент уже пишет лично вам, бот-визитка ему не поможет.

Как поставить автоответчик в Telegram: инструкция по шагам

Меню Telegram меняется, поэтому точные пути мы не указываем. Ищите раздел Telegram Business в настройках приложения. Если его нет, проверьте, подключена ли подписка Telegram Premium: без неё эти функции недоступны.

Шаг 1. Укажите часы работы

Сначала задайте, когда вы обычно на связи. Часы работы и адрес можно показать в профиле. От часов зависит и сообщение «нет на месте»: оно сработает вне этого времени.

Шаг 2. Настройте приветствие

Приветствие получает человек, который пишет вам впервые. Его задача короткая: подтвердить, что вы на связи, и сказать, что делать дальше.

Пример для мастера (маникюр, вымышленная студия):

Здравствуйте! Это Анна, мастер маникюра. Запись на ближайшие дни можно посмотреть в закреплённом сообщении. Напишите, пожалуйста, какая услуга нужна и удобный день, отвечу в течение часа в рабочее время.

Пример для небольшой компании (вымышленная «Окна-Север»):

Добрый день! Вы написали в компанию «Окна-Север». Чтобы мы быстрее посчитали, напишите адрес объекта и сколько окон нужно поменять. Менеджер ответит в рабочее время, с 9 до 18.

Шаг 3. Настройте сообщение «нет на месте»

Оно приходит, когда вам пишут вне рабочих часов. Здесь важны две вещи: когда вы ответите и что делать, если вопрос срочный.

Пример для мастера:

Спасибо за сообщение! Сейчас я не на связи. Отвечу завтра до 11:00. Если нужна срочная запись на сегодня, позвоните мне по номеру в профиле.

Пример для компании:

Спасибо, что написали в «Окна-Север». Сейчас нерабочее время, менеджер ответит завтра с 9:00. Срочный замер можно заказать по телефону из профиля. Если пришлёте адрес и размеры, мы подготовим расчёт к утру.

Шаг 4. Добавьте быстрые ответы

Быстрые ответы это не автоматика, а заготовки: вы вводите короткую команду и подставляете готовый текст. Они экономят время на повторяющихся вопросах. Заведите три-пять: адрес и как добраться, как записаться, из чего складывается цена, условия оплаты, график.

Пример для мастера:

Как записаться. Запись по предварительной договорённости. Назовите услугу, удобный день и время, я подтвержу свободное окно. За сутки пришлю напоминание.

Пример для компании:

Как считается цена. Стоимость зависит от размера и числа створок. Пришлите размеры или адрес для замера, и мы назовём ориентир сразу после уточнения деталей.

Шаг 5. Проверьте со стороны

Напишите себе со второго аккаунта. Посмотрите, что приходит на первое сообщение, что приходит ночью и как выглядит приветствие. Прочитайте с телефона глазами клиента: понятно ли, что делать дальше.

Частые ошибки в автоответчике

• Автоответ на каждое сообщение. Если человек написал три раза за минуту и получил три одинаковых ответа, он чувствует, что с ним говорит автомат. Приветствие должно приходить один раз, а «нет на месте» не должно повторяться в середине живого разговора.
• Длинный текст. На экране телефона длинное полотно не читают. Хватает трёх-четырёх строк: кто вы, когда ответите, что прислать.
• Нет срока ответа. «Скоро свяжемся» ничего не обещает. Лучше «до 11:00» или «в течение часа в рабочее время».
• Нет альтернативного контакта. Если вопрос срочный, а вы пишете только «отвечу утром», клиент уйдёт к тому, у кого есть телефон.
• Пустая вежливость. «Ваше мнение очень важно для нас» никому не помогает. Лучше попросить прислать то, что нужно для расчёта.
• Расхождение с реальностью. Если вы обещаете ответ в течение часа, а отвечаете на следующий день, автоответ вредит: он создаёт ожидание, которое вы нарушаете.

Почему автоответчик не продаёт

Автоответ делает одно: снимает тревогу «меня не услышали». Это полезно, но дальше начинается то, из-за чего человек вообще написал. Ему нужна цена, срок, наличие, условия. Если на это нет ответа, автоответ ничего не продал, он только отодвинул момент, когда клиент решит, что вы не отвечаете.

Сравним на постановочном примере. Клиент пишет в 22:40 в личку компании по установке септиков. Название вымышленное.

Пример 1. Автоответ и молчание до утра

Утром менеджер отвечает в 9:40. К этому времени человек уже спросил ещё у двух компаний и получил цену от одной из них.

Пример 2. Ответ по сути

Во втором случае клиент за пять минут получил то, ради чего писал, и оставил контакт. Автоответ в первом примере выполнил свою работу, но результата не дал.

Это не значит, что автоответчик плох. Это значит, что у него узкая задача. Не стоит ждать от него роста заявок.

Что дальше: ИИ, который отвечает по базе знаний

Следующая ступень после автоответа это ответ по сути. Для этого нужны база знаний (цены, сроки, условия, частые вопросы) и программа, которая читает вопрос клиента и отвечает из этой базы. Цены и сроки она берёт не «из головы», а из тех материалов, которые вы ей дали.

Такой подход подходит, когда:

• одни и те же вопросы приходят каждый день;
• ответ можно записать в базу знаний;
• решение о покупке принимается после первых двух-трёх уточнений.

Он хуже подходит, когда каждый заказ уникален и цену нельзя назвать без осмотра. Тогда ИИ может собрать данные и передать менеджеру, но не закрыть вопрос сам. Подробнее о роли такого помощника в продажах: ИИ-менеджер по продажам, о сотрудниках на базе ИИ в целом: ИИ-сотрудники.

Отвечать тем, кто написал, и находить тех, кто спрашивает

Автоответчик и даже ИИ в личке работают с теми, кто уже написал вам. Это важная часть, но не вся воронка. Есть люди, которые вам не писали и не знают о вас, зато спрашивают в местных чатах: «посоветуйте, кто ставит септики в нашем посёлке».

Именно такой случай закрывает Humanlike: отдельный аккаунт в Telegram, который находит чаты вашей аудитории, читает их и ловит такие запросы, а в личке выясняет задачу и передаёт менеджеру подготовленного клиента. Он не рассылает рекламу и не пишет первым в личку: о том, почему массовая рассылка не работает и чем рискует, мы писали в материале про рассылки в Telegram. Как выглядит переписка, можно посмотреть на странице с примером, условия и пакеты есть в разделе с ценами.

Наш замер по чатам: из 327 бизнес-чатов, которые мы замерили, живыми оказались 87. Остальные это доски объявлений или заброшенные группы, где ответ никто не прочитает. Поэтому сначала нужно понять, где ваши клиенты действительно разговаривают.

Когда автоответчика достаточно

Честно: во многих случаях встроенного автоответа хватает, и больше ничего подключать не нужно. Он подойдёт, если:

• обращений мало, вы отвечаете сами и укладываетесь в день;
• клиент пишет, чтобы записаться, а не чтобы выяснять детали;
• вам нужно просто не терять людей ночью и в выходные;
• цена одинаковая и указана в профиле или закреплённом сообщении.

В такой ситуации настройте приветствие, «нет на месте» и три-четыре быстрых ответа, и этого будет достаточно. Усложнять стоит, когда вы видите, что клиенты уходят после автоответа, не дождавшись утра, или что одни и те же вопросы отнимают у вас час в день.

Если хотите понять, где в Telegram спрашивают о ваших услугах, мы бесплатно покажем чаты и запросы вашей ниши и города до оплаты. Оставьте заявку на разведку, и мы пришлём, что нашли.