ИИ в продажах: где он уже заменяет менеджера, а где нет

Внедрение ИИ в продажи обычно начинают с вопроса «какой сервис выбрать». Полезнее другой вопрос: какой участок воронки у вас сейчас теряет больше всего денег и можно ли его отдать ИИ без риска для репутации. Ответ разный для каждого этапа.

Ниже карта воронки в семь этапов. На каждом честный ответ: ИИ уже справляется, справляется под присмотром или пока рано. Названий сервисов и чужих цифр здесь нет, только логика и наш собственный опыт.

Если коротко, то ИИ в отделе продаж хорошо берёт то, что завязано на скорость, терпение и знание базы: первый ответ, уточняющие вопросы, поиск запросов в чатах. Договор, спорная цена и сложные возражения остаются людям.

Воронка продаж и ИИ: карта по этапам

Оценка ниже субъективная, она основана на том, что мы видим в работе ИИ-менеджера в Telegram. У вас в нише она может сдвинуться в любую сторону.

Три этапа в таблице идут с оценкой «работает под присмотром» не случайно. Там цена ошибки выше: неверная цена или обещание в предложении, неудачный ответ на «дорого». А договор и оплату мы пока оставляем людям целиком: неверное условие превращается в юридическую проблему, ИИ может только напомнить клиенту, что делать дальше.

Ниже три участка, где ИИ уже полезен малому бизнесу прямо сегодня.

Участок 1: скорость первого ответа

Это самое простое и самое ощутимое. Скорость ответа почти всегда зависит не от лени менеджера, а от того, что он занят, спит, в отпуске или на объекте. ИИ-менеджер отвечает в любое время суток.

Условие одно: он должен знать, что отвечать. Без базы знаний (услуги, цены, сроки, районы, частые вопросы) любая скорость только быстрее раздаёт неточные ответы. Поэтому запуск начинается с созвона и сбора базы знаний, а не с настройки аккаунта.

Ещё одно правило: ИИ не пишет первым в личку и не делает рассылок. Первый ответ нужен тем, кто уже написал сам: в чате компании, в личке после вашего ответа в группе, на запрос «посоветуйте». Рассылки мы обсуждаем отдельно, в материале про рассылку в Telegram.

Участок 2: квалификация по базе знаний

Менеджер тратит заметную часть дня на клиентов, которым вы не подходите: не тот район, не тот бюджет, не та услуга. ИИ может задать эти вопросы заранее и передать вам только тех, с кем есть смысл говорить.

Вот как это выглядит. Это постановочный пример, компания вымышленная.

Обратите внимание: агент называет компанию сразу и не выдумывает личный опыт. Он не говорит «мы себе такое делали», он говорит, что обычно подходит. Цену он не придумывает, а передаёт менеджеру. Это и есть квалификация: задача, участок, материал, согласие на звонок.

Участок 3: поиск спроса в чатах (наш случай)

Это то, чем мы занимаемся сами, поэтому здесь можем говорить цифрами. Клиенты местных услуг сидят не в «профессиональных» чатах: там коллеги и реклама. Они сидят в чатах жилых комплексов, районов и посёлков, в городских чатах «общение и объявления», в женских и «мамских» чатах, в чатах попутчиков и на барахолках. Именно там появляется вопрос «посоветуйте…».

Наш замер:

Из 327 бизнес-чатов, которые мы замерили, живыми оказались 87. По одному городу-миллионнику в теме «строительство домов» разведка нашла 1 429 адресов Telegram, из них 487 групп, местных 216. Из 56 замеренных живыми оказались 22.

Что мы из этого поняли:

• чаты «строители города» на 800-2000 сообщений в день оказались досками объявлений: отвечать там бессмысленно, читать ради запросов можно;
• живое общение и вопросы находятся в чатах посёлков, ЖК и районов;
• число участников ничего не говорит об активности;
• многие чаты ЖК и посёлков закрыты, туда попадают только по приглашению, то есть жильцы или клиенты компании;
• встроенный поиск Telegram находит мало чатов, поэтому мы ищем их через поисковик по сайту t.me.

Живым чатом мы считаем такой, где в последних 200 сообщениях не меньше 15 разных авторов, вопросов от 8%, рекламы до 35%, и один человек пишет не больше трети. Человек такую проверку по сотням чатов не сделает, а ИИ делает её по каждому.

Дальше агент читает живые чаты круглосуточно и присылает владельцу каждый запрос со ссылкой. Вот как это бывает, если компания в этом чате уже есть и отвечает по делу. Пример постановочный.

Агент сначала помогает и говорит, от какой компании пишет. О компании он говорит прямо, только когда человек ищет исполнителя. Подробнее о том, как искать клиентов в чатах без рассылок, в материале как найти клиентов.

Где ИИ в продажах ошибается и как это ограничивают

Он ошибается так же, как новый сотрудник, только быстрее и по тысяче чатов сразу. Честный список типовых проблем:

• выдумывает цену или срок, если их нет в базе знаний;
• не понимает контекст ситуации, например шутку или сарказм в чате;

Что с этим делают. Не обещание «ИИ не ошибается», а набор ограничений:

• База знаний. Цены, сроки и условия агент берёт только из неё. Если там ответа нет, он передаёт вопрос менеджеру, а не выдумывает.
• Лимиты. На число сообщений в чате и в сутки. Они не дают агенту превратиться в спамера, а аккаунту получить блокировку.
• Черновики на одобрение. На старте агент готовит ответ, владелец его читает и правит. Сам агент ничего не отправляет, пока вы не доверяете ему.
• Прозрачность. Все переписки видны владельцу.
• Остановка одной командой. Если что-то идёт не так, агента можно выключить сразу.

Ещё два правила, которые мы закладываем всегда. Агент не рассылает рекламу: закон «О рекламе» (38-ФЗ, статья 18) запрещает рассылать рекламу по сетям электросвязи без согласия получателя, а правила Telegram запрещают спам, за него ограничивают аккаунт. И агент не пишет первым в личку. Полный список в разделе правил.

Как внедрять ИИ в продажи за месяц

Рабочий порядок, который мы используем в запуске. Он же годится как ориентир, если вы будете делать что-то своё.

Первые дни: база знаний и персона

Созвон, на котором собираем услуги, цены, сроки, частые вопросы и ваш способ говорить с клиентом. Это 1-2 дня. Затем 3-5 дней на создание аккаунта в Telegram с именем, характером и манерой письма и на его прогрев.

Неделя наблюдения

Агент только читает. Вы видите, какие запросы появляются в чатах вашей ниши и города, сколько их, кто на них отвечает. На этом этапе ещё ничего не отправляется. Это пакет «Радар»: до 100 чатов, только чтение и запросы.

Две недели черновиков: режим «тень»

Агент готовит ответы, вы их читаете и правите. Обычно режим «тень» длится 1-3 недели. За это время база знаний обрастает уточнениями, а вы понимаете, где агент попадает в тон, а где нет. Это пакет «Голос»: до 500 чатов, ответы в чатах сначала черновиками на одобрение, а личку ведёт ваш менеджер.

Потом самостоятельность

Когда правок становится мало, агент отвечает сам в пределах лимитов. Это пакет «Агент»: до 1000 чатов, отвечает сам и ведёт личку до заявки, то есть передаёт менеджеру клиента, готового к разговору. Цены и состав пакетов смотрите в разделе тарифов.

Если вы выбираете между «ИИ-менеджером» и другими способами автоматизации, полезно сначала прочитать про ИИ-менеджера по продажам и про ИИ-агентов для бизнеса. О том, как ИИ-продавец выглядит в роли, рассказано в материале про ИИ-продавца.

Что измерять и чего не обещать

Мы не обещаем число заявок: оно зависит от ниши, города, цены и от того, насколько ваше предложение нужно людям. Измерять можно другое:

• сколько запросов в чатах вашей ниши нашлось за неделю;
• сколько из них вы или агент успели отработать, и как быстро;
• сколько диалогов дошло до передачи менеджеру;
• сколько правок вы вносите в черновики: если число падает, агент учится;
• сколько из переданных клиентов ваш менеджер признал подходящими.

Такие показатели видны уже в первый месяц. А сколько в итоге сделок принесёт канал, обычно становится ясно через несколько месяцев.

Когда не стоит начинать

Честно о случаях, когда ИИ в продажах вам, скорее всего, не нужен или рано:

• ваши клиенты не обсуждают покупки в Telegram: например, покупают только по тендерам или через закрытые каналы поставщиков;
• у вас нет менеджера, который будет отвечать клиентам, которых передал агент: ИИ ведёт клиента до заявки, но дальше нужен человек;
• вы не готовы собрать базу знаний: цены, сроки и условия неизвестны даже вам;
• продукт сложный, продажа длится месяцы, а решение принимает комитет: тут ИИ может искать запросы, но не продавать;
• у компании нет внятного предложения: ИИ ускорит поток запросов, но не создаст спрос на то, что никому не нужно.

Если подходите только частично, начните с «Радара»: он ничего не отправляет, а только показывает, что происходит в чатах вашей ниши. Общий взгляд на роль ИИ в команде есть в материале про ИИ-сотрудников.

Мы можем показать, как это выглядит на вашей нише: найдём чаты и запросы вашего города до оплаты. Это бесплатная разведка, она ничего не отправляет и ни к чему не обязывает. Оставьте заявку, и мы покажем, где ваши клиенты уже спрашивают «посоветуйте».